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Pilotage de centres d'appels |
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Au sommaire de la newsletter de Novembre 2005 : Pilotage de Centres d'Appels | 1. Les chiffres-clés de la Relation Client à distance
2. Les « 10 commandements » du Pilotage d'un Centre de Contacts
3. Les différentes démarches de Pilotage
4. L'alternative d'outils performants : FRONT et QUALITY REPORT
5. Offres spéciales découvertes
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| 1. Les chiffres-clés de la Relation Client à distance
(étude SeCA-Teleperformance / Centres d'Appels N°57) | 
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| Plus des 2 tiers des Français utilisent le téléphone (+ de 65%), Internet (20%), l'e-mail (10%), pour gérer leur Compte Bancaire, réserver un voyage, acheter un produit ou un service, s'informer sur une marque ou communiquer avec une entreprise…
La relation client à distance explose et plus de la moitié des entreprises disposent d'un Centre de Contacts ou ont un projet en cours.
3 problématiques essentielles se posent actuellement aux entreprises : - La productivité : "les moyens que nous avons déployés sont-ils correctement dimensionnés pour répondre aux flux clients ?"
- La qualité de la relation: "le niveau de service délivré par nos téléconseillers satisfait-il notre clientèle ?"
- Les gisements de progrès :"comment optimiser nos ressources et rationaliser nos coûts dans un contexte multicanal ?"
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| | 2. Les « 10 commandements » du Pilotage d'un Centre de Contacts |
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| | 1. | Outiller | : automatiser les process de collecte et de suivi-contrôle de l'activité | | 2. | Modéliser | : sélectionner les indicateurs essentiels de suivi de la performance | | 3. | Normer | : fixer des seuils qualité en fonction du potentiel (ressources / besoins) | | 4. | Globaliser | : suivre et comparer transversalement TOUS les canaux de la GRC | | 5. | Historiser | : analyser comparativement les évènements dans le temps | | 6. | Anticiper | : prévoir les ressources par la planification et le dimensionnement | | 7. | Alerter | : intégrer un process d'alertes mesurant les dysfonctionnements | | 8. | Veiller | : analyser les écarts de prévision et suivre les évolutions (clients/technos) | | 9. | Impacter | : diffuser les reporting d'activité de la GRC dans l'entreprise | | 10. | Coacher | : établir un management par le suivi qualité et la gestion de la formation |
la mise en œuvre de ces process génère un ROI rapide. |
| | 3. Les différentes démarches de Pilotage |
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| La démarche classique - Un dispositif manuel d'analyse des performances en allant consulter et extraire les données sur les différents canaux hétérogènes de la relation client
- Un traitement papier (Excel) des éléments
- La gestion des processus par des collaborateurs en dehors de leur champ direct de travail et de leur cœur de compétences
Les limites sont: - La régularité de production des reporting et l'intégrité des données
- La fiabilité et l'hétérogénéité des analyses dans le temps
- Une diffusion restreinte aux seuls initiés
La démarche outillée - Une automatisation des process "push", offrant régularité et fiabilité
- Une structuration des process qualité pour optimiser les performances
- L'évolution des compétences dans une démarche collaborative interne
Les limites sont: - La volonté d'une démarche stratégique de progrès impliquant une conduite du changement dynamique (remise en question permanente)
- La nécessité de faire appel à des compétences spécialisées extérieures
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| | 4. Deux solutions novatrices à faible coût : |
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| Nous avons décidé de vous présenter 2 outils de Pilotage de la Relation Client à distance qui participent à l'amélioration des performances de vos Centres de Contacts : Telemetris FRONT REPORT : un logiciel connecté à tous vos canaux de contacts entrants / sortants : Centre d'Appels, SVI, Email, SMS, … qui vous délivre par e-mail un reporting automatisé des indicateurs essentiels de performance, et vous permet - grâce à son système de déclenchement d'alertes sur seuils qualité – de contrôler, piloter et optimiser votre GRC.  Telemetris QUALITY REPORT :
un logiciel de Quality Monitoring qui vous permet d'analyser et de contrôler les performances des téléconseillers dans leurs relations* à distance avec les clients.
(*multi-supports - téléphone, e-mail, courriers,… )
L'outil permet de concevoir des grilles d'évaluation, de les administrer via le web et d'en consolider les résultats, tout en les historisant. |  |  | Ecran de reporting
de tous vos agents | Reporting imprimable | Baromètre d'1 agent |
Avantages des outils logiciels Telemetris : - Le fruit de 15 ans d'expertise Conseil dans le domaine de la Relation Client
- Des solutions logicielles totalement paramétrables proposées en mode ASP (location) à des prix très compétitifs
- Des outils simples conçus pour des utilisateurs "lambda" avec des formations adaptées et courtes
- Des systèmes compatibles avec tous les supports de GRC du marché
- Un accompagnement par des consultants : analyse de vos réels besoins et aide au déploiement de vos solutions et programmes en GRC
Inconvénients de Telemetris : - L'outil QUALITY REPORT n'est pas doté en natif d'un enregistreur
- Les logiciels Telemetris ne corrigent pas les dysfonctionnements qu'ils révèlent, d'où la nécessité d'un accompagnement Conseil complémentaire
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| | 5. Offres spéciales découverte: | |
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DGME Finances a souhaité faire découvrir Telemetris aux lecteurs de la newsletter au travers de 3 offres de Conseil Outillé:
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| (1) Une initiation à la création de votre programme de Quality Management (gratuit)
(2) Le maquettage du Telemetris FRONT REPORT spécifique à votre Centre d'Appels (gratuit)
(3) Audit personnalisé en une semaine des performances Qualité de votre Front-Office Client (tarif spécial 5.000€) |
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| DGME Finances finance le développement d'éditeurs de logiciels européens innovants. Afin de les aider, nous vous adressons cette newsletter pour vous tenir informé de leurs nouveautés. En vous inscrivant à cette lettre:
- vous découvrirez chaque mois une nouvelle solution performante et innovante,
- vous contribuerez au développement d'éditeurs innovants
DGME Finances - 16, place Vendôme - 75001 Paris - Tél. 01 53 45 28 39
www.dgmefinances.com |
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