Appel à candidatures : DGME Finances cherche à acquérir un éditeur de logiciels à 100% |
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16, place Vendôme 75001 PARIS - France Tél. +33 (0)1 53 45 28 39 Fax +33 (0)147.020.935 E-Mail : info@dgmefinances.com
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Pilotage de centres d'appels
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1. Les chiffres-clés de la Relation Client à distance
(étude SeCA-Teleperformance / Centres d'Appels N°57) |
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Plus des 2 tiers des Français utilisent le téléphone (+ de 65%), Internet (20%), l'e-mail (10%), pour gérer leur Compte Bancaire, réserver un voyage, acheter un produit ou un service, s'informer sur une marque ou communiquer avec une entreprise…
La relation client à distance explose et plus de la moitié des entreprises disposent d'un Centre de Contacts ou ont un projet en cours.
3 problématiques essentielles se posent actuellement aux entreprises :
- La productivité : "les moyens que nous avons déployés sont-ils correctement dimensionnés pour répondre aux flux clients ?"
- La qualité de la relation: "le niveau de service délivré par nos téléconseillers satisfait-il notre clientèle ?"
- Les gisements de progrès :"comment optimiser nos ressources et rationaliser nos coûts dans un contexte multicanal ?"
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| 2. Les « 10 commandements » du Pilotage d'un Centre de Contacts |
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| 1. |
Outiller |
: automatiser les process de collecte et de suivi-contrôle de l'activité |
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Modéliser |
: sélectionner les indicateurs essentiels de suivi de la performance |
| 3. |
Normer |
: fixer des seuils qualité en fonction du potentiel (ressources / besoins) |
| 4. |
Globaliser |
: suivre et comparer transversalement TOUS les canaux de la GRC |
| 5. |
Historiser |
: analyser comparativement les évènements dans le temps |
| 6. |
Anticiper |
: prévoir les ressources par la planification et le dimensionnement |
| 7. |
Alerter |
: intégrer un process d'alertes mesurant les dysfonctionnements |
| 8. |
Veiller |
: analyser les écarts de prévision et suivre les évolutions (clients/technos) |
| 9. |
Impacter |
: diffuser les reporting d'activité de la GRC dans l'entreprise |
| 10. |
Coacher |
: établir un management par le suivi qualité et la gestion de la formation |
la mise en œuvre de ces process génère un ROI rapide. |
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| 3. Les différentes démarches de Pilotage |
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La démarche classique
- Un dispositif manuel d'analyse des performances en allant consulter et extraire les données sur les différents canaux hétérogènes de la relation client
- Un traitement papier (Excel) des éléments
- La gestion des processus par des collaborateurs en dehors de leur champ direct de travail et de leur cœur de compétences
Les limites sont:
- La régularité de production des reporting et l'intégrité des données
- La fiabilité et l'hétérogénéité des analyses dans le temps
- Une diffusion restreinte aux seuls initiés
La démarche outillée
- Une automatisation des process "push", offrant régularité et fiabilité
- Une structuration des process qualité pour optimiser les performances
- L'évolution des compétences dans une démarche collaborative interne
Les limites sont:
- La volonté d'une démarche stratégique de progrès impliquant une conduite du changement dynamique (remise en question permanente)
- La nécessité de faire appel à des compétences spécialisées extérieures
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| 4. Deux solutions novatrices à faible coût : |
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Nous avons décidé de vous présenter 2 outils de Pilotage de la Relation Client à distance qui participent à l'amélioration des performances de vos Centres de Contacts : Telemetris FRONT REPORT : un logiciel connecté à tous vos canaux de contacts entrants / sortants : Centre d'Appels, SVI, Email, SMS, … qui vous délivre par e-mail un reporting automatisé des indicateurs essentiels de performance, et vous permet - grâce à son système de déclenchement d'alertes sur seuils qualité – de contrôler, piloter et optimiser votre GRC.
 Telemetris QUALITY REPORT :
un logiciel de Quality Monitoring qui vous permet d'analyser et de contrôler les performances des téléconseillers dans leurs relations* à distance avec les clients.
(*multi-supports - téléphone, e-mail, courriers,… )
L'outil permet de concevoir des grilles d'évaluation, de les administrer via le web et d'en consolider les résultats, tout en les historisant.
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Ecran de reporting
de tous vos agents |
Reporting imprimable |
Baromètre d'1 agent | Avantages des outils logiciels Telemetris :
- Le fruit de 15 ans d'expertise Conseil dans le domaine de la Relation Client
- Des solutions logicielles totalement paramétrables proposées en mode ASP (location) à des prix très compétitifs
- Des outils simples conçus pour des utilisateurs "lambda" avec des formations adaptées et courtes
- Des systèmes compatibles avec tous les supports de GRC du marché
- Un accompagnement par des consultants : analyse de vos réels besoins et aide au déploiement de vos solutions et programmes en GRC
Inconvénients de Telemetris :
- L'outil QUALITY REPORT n'est pas doté en natif d'un enregistreur
- Les logiciels Telemetris ne corrigent pas les dysfonctionnements qu'ils révèlent, d'où la nécessité d'un accompagnement Conseil complémentaire
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| 5. Offres spéciales découverte: |
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DGME Finances a souhaité faire découvrir Telemetris aux lecteurs de la newsletter au travers de 3 offres de Conseil Outillé:
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(1) Une initiation à la création de votre programme de Quality Management (gratuit)
(2) Le maquettage du Telemetris FRONT REPORT spécifique à votre Centre d'Appels (gratuit)
(3) Audit personnalisé en une semaine des performances Qualité de votre Front-Office Client (tarif spécial 5.000€) | |
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DGME Finances finance le développement d'éditeurs de logiciels européens innovants.
Afin de les aider, nous vous adressons cette newsletter pour vous tenir informé de leurs nouveautés.
En vous inscrivant à cette lettre:
- vous découvrirez chaque mois une nouvelle solution performante et innovante,
- vous contribuerez au développement d'éditeurs innovants
DGME Finances - 16, place Vendôme - 75001 Paris - Tél. 01 53 45 28 39
www.dgmefinances.com |
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 INVESTISSEMENTS |
Novembre 2006, DGME Finances rachète Contact emploi.com :
Grand site de recrutement, annonces et offres d'emploi, CV, embauches en CDI,CDD, stages, jobs....
Octobre 2006, DGME Finances rachète Pharmaservice.net : Le portail du monde pharmaceutique avec nouveaux produits, offres d'emploi, actualités, vente d'officines.... 
Septembre 2006, DGME Finances décide de procéder à l'acquisition de plusieurs éditeurs de logiciels, dont au moins un avant fin 2006.
Novembre 2005, DGME Finances rentre dans le capital de NETNOLEDGE, spécialisée dans l'édition de logiciels de sécurité des échanges de données sensibles, de traçabilité et de protection juridique.
October 2005, DGME Finances has selected SynapsisIT as a software vendor specialized for Project, Human Resources and Documentation Management.
Début 2004, DGME Finances entre dans le capital d'un éditeur de solutions de webconferencing et de visioconférence.
En 2003, DGME Finances entre dans le capital de CLARILOG, gestion de parc informatique afin de financer l'internationalisation du logiciel CLARILOG et constituer un réseau mondial de distributeurs.
Début 2002, DGME Finances prend une participation dans WEBIGGER, éditeur de logiciels de génération et maintenance de sites web.
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